Difenditi così
La campagna di comunicazione voluta da AGCM e ARERA per sensibilizzare il consumatore sui propri diritti e sugli strumenti di difesa dai call center insistenti e aggressivi.
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Teleselling: conoscere per difendersi

Quali sono i miei diritti di consumatore?

Il teleselling è un’attività di vendita telefonica durante la quale il venditore ha l’obbligo di informarti sulle caratteristiche essenziali dell’offerta, sul prezzo e sulla durata e modalità di conclusione del contratto che propone.

Il teleselling aggressivo è un fenomeno, purtroppo diffuso, che va al di là del fastidio legato ad una telefonata indesiderata. Nei casi più gravi si registrano attivazioni non richieste di servizi.

Quando ti viene proposta la conclusione di un contratto per telefono hai diritto ad ottenere tutte le informazioni utili che ti servono per comprendere esattamente le caratteristiche dell’offerta. Per elettricità e gas il venditore deve metterti a disposizione anche la Scheda di confrontabilità e la Scheda sintetica, in modo da illustrarti in maniera chiara e concisa i contenuti del contratto.

Inoltre, devi sapere che è tuo diritto ricevere una copia del contratto concluso con il venditore. La copia del contratto e la conferma del tuo consenso sono necessarie per far valere i tuoi diritti in qualunque sede.
I contratti conclusi per via telefonica fanno parte dei “contratti negoziati fuori dai locali commerciali” e puoi per questa ragione esercitare il diritto di recesso.

Hai 14 giorni dalla conclusione del contratto per esercitare il tuo diritto di recesso, inviando al fornitore una raccomandata con ricevuta di ritorno o una pec.

Non dire facilmente SÌ al telefono

Non avere fretta ad aderire all’offerta commerciale. Chiedi tutte le informazioni che ti servono per comprendere esattamente le caratteristiche della proposta. Se hai detto un sì di troppo, non ti preoccupare: hai 14 giorni di tempo per ripensarci e annullare il nuovo contratto.

Chi siamo

Questa campagna di comunicazione e sensibilizzazione è stata promossa da:

L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, L’ Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM), conosciuta anche come Antitrust, è un’Autorità amministrativa indipendente, istituita con legge n. 287 del 1990.

L’ AGCM, nell’ambito delle proprie competenze, contrasta le pratiche commerciali scorrette delle imprese mediante l’applicazione della normativa a tutela dei consumatori di cui al Codice del Consumo, per assicurare ai cittadini la possibilità di effettuare scelte in piena autonomia e indipendenza, senza subire indebite pressioni da parte degli incaricati alla vendita e disponendo di informazioni chiare, complete e veritiere.

L’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente (ARERA) svolge attività di regolazione e controllo dei settori dell’energia elettrica, del gas naturale, dei servizi idrici, del ciclo dei rifiuti e del telecalore.

Istituita con la legge n. 481 del 1995, è un’autorità amministrativa indipendente che opera per garantire la promozione della concorrenza e dell’efficienza nei servizi di pubblica utilità e la tutela degli interessi di utenti e consumatori: funzioni svolte armonizzando gli obiettivi economico-finanziari dei soggetti esercenti i servizi con gli obiettivi generali di carattere sociale, di tutela ambientale e di uso efficiente delle risorse.

Di cosa hai bisogno?

Ecco alcuni tra i principali servizi che AGCM e ARERA mettono a disposizione del cittadino.

Ricevere
assistenza

Il numero verde gratuito 800 166661 di AGCM fornisce informazioni e chiarimenti sulle pratiche commerciali scorrette e aiuta il consumatore ad effettuare le segnalazioni.

Il numero verde gratuito 800166654 dello Sportello per il consumatore Energia e Ambiente di ARERA fornisce informazioni ed assistenza ai consumatori nei settori dell’energia elettrica, del gas, del servizio idrico, del telecalore e dei rifiuti urbani, sul funzionamento dei servizi e sui loro diritti.

Risolvere
controversie

Il Servizio Conciliazione di ARERA mette a disposizione dei clienti una procedura on-line semplice, veloce e gratuita di risoluzione delle controversie con gli operatori di energia elettrica, gas, telecalore e con i gestori del servizio idrico. L’ intervento di un conciliatore esperto supporta le parti a trovare un accordo senza ricorrere alle vie giudiziali.

Confrontare offerte di elettricità e gas

Il Portale Offerte è il sito web pubblico, realizzato per ARERA da Acquirente Unico SpA, dove clienti domestici e piccole imprese possono confrontare in modo semplice e gratuito le offerte di elettricità e gas.

Segnalare pratiche commerciali scorrette

Le pratiche commerciali scorrette, siano essere ingannevoli o aggressive, sono vietate. E’ diritto di consumatori e microimprese segnalarle all’AGCM.

Segnalare pubblicità ingannevoli

La pubblicità deve essere palese, veritiera e corretta e non deve indurre in errore il consumatore. Le pubblicità ingannevoli possono essere segnalate all’ AGCM.

Trovare risposte ai dubbi

L’ Atlante per il consumatore è la guida on-line creata e curata da ARERA che si presenta in forma di domande e risposte utili per orientarsi nel mondo delle forniture di energia elettrica, gas, acqua e rifiuti urbani e conoscere i diritti e le tutele previste per i consumatori.

Le domande più frequenti

Trova le risposte a ciò che ci viene chiesto più spesso dai cittadini

Con il termine teleselling si intende una modalità di vendita di prodotti o servizi attraverso il telefono. Un contratto stipulato via teleselling è valido soltanto a condizione che il contraente sia stato correttamente informato dall’operatore sulle caratteristiche dei beni o servizi che sta acquistando, e che abbia espresso il proprio consenso esplicito alla conclusione del contratto, su supporto durevole (ogni strumento che permetta al consumatore di conservare le informazioni relative al contratto e che ne permetta la riproduzione identica, ad es. un cd rom o anche una mail) in alternativa alla forma scritta, modalità quest’ultima che il cliente può sempre pretendere venga seguita per la conclusione del contratto.

È considerata aggressiva una pratica commerciale che mediante molestie, coercizione o indebito condizionamento può limitare considerevolmente la libertà di scelta o di comportamento del consumatore medio e, pertanto, può indurlo ad assumere una decisione di carattere economico che non avrebbe altrimenti preso. Effettuare ripetute e non richieste sollecitazioni commerciali per telefono, ad esempio, è una pratica commerciale aggressiva, così come millantare l’imminente interruzione di una fornitura o la scadenza di un’offerta per convincere il consumatore a sottoscrivere un nuovo contratto.

Nel caso di contratti stipulati a distanza o fuori dai locali commerciali, hai il diritto di recedere dal contratto, senza obbligo di fornire alcuna giustificazione, entro 14 giorni, comunicando la tua volontà di recedere tramite raccomandata A/R o una pec al fornitore. Attenzione: il diritto di recesso non si applica nel caso di contratti assicurativi, ai sensi dell’art. 52 del Codice del Consumo.

Se la tua utenza è pubblicata negli elenchi telefonici, puoi chiedere al tuo gestore telefonico che essa venga rimossa dagli elenchi, così da renderla “riservata” e dunque non più visibile. In alternativa, puoi iscriverti al Registro Pubblico delle Opposizioni (RPO), lasciando così la tua utenza presente negli elenchi telefonici, ma non più utilizzabile per fini promozionali.

Sulla base delle segnalazioni che riceve e/o delle informazioni che acquisisce autonomamente, l’ AGCM può decidere di aprire un’istruttoria a carico di una o più imprese per presunte pratiche scorrette. L’istruttoria può concludersi, se vengono accertate una o più violazioni del Codice, con il divieto di proseguire la pratica ingannevole o aggressiva e con l’irrogazione di una sanzione pecuniaria che può arrivare, per legge, fino ad un massimo di 5 milioni di euro. L’ istruttoria si può concludere con una sanzione ridotta nel caso in cui siano le imprese stesse a presentare spontaneamente degli “impegni” volti a modificare i comportamenti scorretti, impegni che tuttavia devono comunque risultare idonei e essere accettati dall’ AGCM, che li rende obbligatori. Nei casi di violazioni del Codice del Consumo meno gravi, l’ AGCM può, prima di aprire un’istruttoria, effettuare una moral suasion nei confronti delle imprese, invitandole a rimuovere i profili di possibile scorrettezza.

Non è invece nei poteri dell’AGCM far ottenere un risarcimento al consumatore per l’eventuale danno subito, che può essere ottenuto solo attraverso le vie legali; da questo punto di vista, un importante sostegno ai cittadini può essere offerto dalle associazioni dei consumatori. Nei settori regolati da ARERA, l’AGCM richiede a quest’ultima un parere prima del proprio provvedimento finale.

Come segnalo una pratica aggressiva o ingannevole?

Il modo più rapido per effettuare una segnalazione all’AGCM è online, compilando il webform accessibile sul sito www.agcm.it dopo essersi registrati. Alternativamente, si può inviare una pec all’indirizzo protocollo.agcm@pec.agcm.it o scrivere a Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, piazza G.Verdi 6/A 00198 Roma .In caso di dubbi o difficoltà nella compilazione della segnalazione, ci si può rivolgere al numero verde gratuito 800 166 661, attivo dal lunedì al venerdì dalle 10.00 alle 14.00.

Quando il cliente non riceve risposta a un reclamo scritto, o non ritiene soddisfacente la risposta che ha ricevuto dall’operatore, può attivare una procedura di conciliazione, anche avvalendosi, se lo desidera, dell’assistenza o rappresentanza da parte di una associazione di consumatori. Resta fermo il suo diritto a ricevere un indennizzo automatico in mancanza di una risposta al reclamo entro i tempi previsti.

Per i clienti del servizio elettrico o gas, lo strumento della conciliazione riveste oggi un’importanza particolare: non è possibile, infatti, rivolgersi al giudice ordinario se prima non è stato svolto il tentativo di risolvere la controversia tramite conciliazione. Puoi tentare una conciliazione:
  • presso il Servizio Conciliazione on-line di ARERA, veloce e gratuito, al quale gli operatori di energia sono tenuti a partecipare;
  • presso gli organismi iscritti nell’elenco ADR di ARERA con procedure conformi a quanto previsto dal Codice del consumo, gratuite o a costi minimi per il consumatore. Tra questi rientrano gli organismi di conciliazione paritetica sorti in base ad accordi tra esercenti e associazioni dei consumatori, che offrono procedure gratuite;
  • presso alcune Camere di Commercio con un tariffario ridotto per le parti.

ARERA mette a disposizione dei consumatori una serie di strumenti utili a orientarsi nei settori di propria competenza:

  • Atlante del Consumatore. Un manuale di domande e risposte per conoscere tutto sui diritti e le tutele del consumatore nei settori regolati da ARERA;
  • Il numero verde dello Sportello per il consumatore energia e ambiente, 800.166.654, è a disposizione per informazioni e supporto (dalle 8 alle 18, dal lunedì al venerdì, esclusi i festivi).

E, in particolare, per i settori dell’energia e del gas:

  • Bolletta 2.0. On-line sul sito di ARERA una guida interattiva alla lettura della bolletta elettrica e del gas – per un cliente servito in tutela – con la spiegazione di tutte le voci di spesa che la compongono e un glossario completo e aggiornato;
  • Portale Offerte. Una piattaforma on-line a disposizione dei consumatori che desiderano confrontare le diverse offerte di fornitura di elettricità e di gas.
  • Portale consumi. Un sito istituzionale dove i consumatori possono accedere ai dati relativi alle forniture di energia elettrica e di gas naturale di cui sono titolari, compresi i propri dati di consumo storici e le principali informazioni tecniche e contrattuali, in modo semplice, sicuro e gratuito.

Lo Sportello per il consumatore energia e ambiente, istituito dall’ARERA e gestito in collaborazione con Acquirente Unico Spa, fornisce informazioni ed assistenza ai clienti di energia elettrica e gas, ai consumatori-produttori (prosumer) di energia elettrica, agli utenti del servizio idrico, del telecalore e dei rifiuti urbani.

Lo Sportello mette a disposizione dei consumatori diversi servizi:

  • il Numero Verde dello Sportello che risponde gratuitamente all’800166654 sui diritti dei consumatori e sul funzionamento dei servizi nei settori regolati da ARERA.
  • il Servizio Conciliazione che, attraverso una procedura on-line semplice e veloce e con l’intervento di un conciliatore esperto, supporta le parti nel trovare un accordo senza ricorrere alle vie giudiziali;
  • il Servizio SMART che permette di ottenere rapidamente informazioni – SMART Info – o risolvere specifici problemi – SMART Help – su materie predefinite;
  • il Servizio Reclami attivo per il solo settore del servizio idrico integrato (acqua, fognatura, e depurazione), attivabile nel caso in cui un gestore di piccole dimensioni non abbia risposto in modo soddisfacente a un reclamo scritto;
  • il Servizio Segnalazioni a cui è possibile inviare segnalazioni scritte su disservizi o criticità di particolare importanza rilevate nei servizi ricevuti.

È la fornitura di energia elettrica con condizioni economiche e contrattuali regolate dall’ARERA per i clienti che non hanno scelto un venditore nel mercato libero. In ogni località questo servizio è fornito da un unico operatore.

Puoi verificare se il tuo attuale contratto è in regime di maggior tutela controllando la tua bolletta che deve obbligatoriamente riportare l’indicazione “servizio di maggior tutela” oppure “mercato libero”.

 Anche nel gas è presente un servizio di tutela.

In Italia, come nel resto dei Paesi dell’Unione europea, chiunque può liberamente decidere da quale venditore e a quali condizioni acquistare energia elettrica e gas per le proprie necessità, cambiando venditore o tipo di contratto e scegliendo l’offerta che ritiene più adatta alle proprie esigenze.

Il cambio di fornitore può effettivamente comportare un risparmio o una fornitura più adatta alle tue esigenze. Per valutare più facilmente le opportunità disponibili è possibile consultare il Portale Offerte di ARERA che raccoglie tutte le offerte presenti sul mercato di vendita al dettaglio di energia elettrica e gas, e fornisce informazioni sul loro prezzo e sulle loro caratteristiche fondamentali.

Sono offerte che tutti i venditori di elettricità e gas del mercato libero devono obbligatoriamente rendere disponibili a famiglie e piccole imprese, con condizioni contrattuali prefissate definite dall’ARERA, ma a prezzi liberamente stabiliti dal venditore. Ciascun venditore deve proporre due tipi di offerta PLACET, una a prezzo fisso e una a prezzo variabile (indicizzato all’andamento dei prezzi dell’energia nei mercati all’ingrosso). Nel sito web di ciascun venditore deve essere presente l’offerta PLACET. Consultala se sei interessato.

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