In seguito all’aumento del numero delle chiamate di teleselling (telefonate commerciali di vendita dei contratti) e il conseguente incremento delle segnalazioni da parte dei consumatori, AGCM E ARERA hanno realizzato insieme una campagna di comunicazione per sensibilizzare e informare i cittadini sugli strumenti di sostegno e assistenza a disposizione dei consumatori, previsti dalla legislazione nazionale ed europea.
Ti è mai capitato di ricevere una telefonata nella quale ti veniva proposto di cambiare fornitore di energia, polizza assicurativa, contratto telefonico o altre utenze a te intestate?
Si tratta di telefonate commerciali che potrebbero rivelarsi ingannevoli o aggressive. Occorre sempre prestare attenzione e prendere il tempo necessario per approfondire e decidere.
Per prima cosa ricordati che i call center sono obbligati ad identificarsi chiaramente, dichiarando per conto di chi stanno chiamando e lo scopo della telefonata e a comunicarti, se lo richiedi, in che modo hanno avuto il tuo numero telefonico.
In caso di tuo interesse, nel corso della telefonata devono descrivere con precisione tutte le condizioni dell’offerta, darti il tempo che ti serve per valutarla con attenzione e chiederti di rinunciare espressamente alla forma scritta per la conclusione del contratto. Anche in questa ipotesi, devono inviarti il contratto a cui hai aderito via teleselling e rendere disponibile su supporto durevole (ogni strumento che permetta al consumatore di conservare le informazioni relative al contratto e che ne permetta la riproduzione identica, ad es. un cd rom o anche una mail) la tua adesione.
Ricorda che il tuo consenso è valido solo se hai confermato di aver precedentemente ricevuto il documento scritto contenente tutte le condizioni contrattuali.
Sappi inoltre che i contratti conclusi telefonicamente ti garantiscono la possibilità di esercitare il diritto di recesso.
Ogni volta che ricevi una telefonata a scopo commerciale, chiedi che ti venga indicato chi sta chiamando e perché. L’operatore che ti ha contattato deve metterti a conoscenza del nome della società di vendita e dello scopo della chiamata.
Ricordati che nessuna Autorità, Agenzia o Ente pubblico chiama i clienti finali per attivare nuovi contratti.
Devi sapere che secondo il Codice del Consumo per rendere vincolante un contratto concluso per telefono è necessaria una conferma del consumatore, che deve essere espressa normalmente in forma scritta. Per utilizzare un’altra modalità occorre una tua espressa accettazione, che dovrà essere conservata dalla società di vendita e messa a tua disposizione. In ogni caso, ricorda che il tuo consenso è valido solo se hai confermato di aver precedentemente ricevuto il documento scritto contenente tutte le condizioni contrattuali.
Chiedi sempre, a tua tutela, se la chiamata viene registrata.
Nessuno rimane senza fornitura di energia elettrica e gas se non per motivi che dipendono dalla sua volontà (ad esempio per disattivazione del punto a seguito di richiesta del cliente finale), nonostante alcuni call center possano dirti il contrario.
Tieni sempre presente che non sei obbligato a scegliere un contratto diverso da quello in corso, la scelta spetta sempre a te. Prima di cambiare venditore verifica sempre che tale cambio ti consenta di ottenere risparmi di costo e/o servizi più adatti alle tue esigenze.
Chiedi a chi ti telefona tutte le informazioni che ti servono per comprendere esattamente le caratteristiche dell’offerta, eventualmente contatta tu l’operatore o concorda un nuovo appuntamento telefonico. Se non ti è chiara la spiegazione ricevuta per telefono, chiedi di ricevere documentazione scritta, che potrai valutare con tutta l’attenzione necessaria.
Per le offerte di energia elettrica il venditore deve metterti a disposizione anche la Scheda di confrontabilità e la Scheda sintetica che possono aiutarti nel valutare le caratteristiche dell’offerta.
Per le offerte gas invece il venditore deve metterti a disposizione la Scheda sintetica e, se sei identificato come vulnerabile in base ai requisiti stabiliti dalla normativa vigente, anche la Scheda sintetica relativa al servizio di tutela della vulnerabilità che riassume le condizioni del servizio
medesimo.
La Scheda sintetica è un documento che deve essere consegnato dal venditore ai potenziali clienti, che illustra le condizioni economiche e le condizioni contrattuali fondamentali dell’offerta, compresi gli eventuali sconti o servizi aggiuntivi. La Scheda contiene, tra l’altro, una stima della spesa annua che un cliente tipo, con determinati livelli di consumo, sosterrebbe se aderisse all’offerta.
Tieni presente che il cambio di fornitore potrebbe comportare un risparmio, o una fornitura più adatta alle tue esigenze. Puoi fare tu stesso una valutazione utilizzando il “Portale Offerte” di ARERA che raccoglie tutte le offerte presenti sul mercato di vendita al dettaglio di energia elettrica e gas naturale: grazie a questo strumento puoi confrontare in modo semplice, chiaro e gratuito, le varie offerte.
È utile sapere che il prezzo comunicato al telefono o nelle pubblicità non è di norma il prezzo complessivo, ma solo la parte relativa alla spesa per la vendita di energia elettrica o di gas naturale su cui i venditori possono farsi concorrenza, che comprende i costi di commercializzazione e i costi relativi all’acquisto dell’energia e del gas; tali componenti rappresentano solo una parte del prezzo complessivo finale, seppure di norma la principale. In particolare, il prezzo deve essere illustrato in modo da indicare se lo stesso varierà nel corso del tempo (ad esempio alla scadenza dell’offerta) o se si tratta di un prezzo fisso o variabile, vale a dire se risente del variare di determinati parametri non predeterminati (come indici di riferimento dei mercati all’ingrosso), che devono essere specificati.
Considera che nella tua offerta possono esserci anche servizi o prodotti aggiuntivi rispetto alla semplice fornitura, a titolo gratuito oppure oneroso, che devono essere descritti in modo trasparente nella proposta che ti viene fatta al telefono e nella documentazione informativa che puoi sempre richiedere.
Se hai concluso un contratto per telefono, verifica comunque che le condizioni economiche di fornitura (CTE), che ti verranno inviate a conferma della conclusione del contratto, siano le medesime che ti sono state precedentemente trasmesse dall’operatore su supporto cartaceo o altro supporto durevole (esempi: posta tradizionale, file inviato tramite e-mail o testo sul sito internet o sull’app del venditore e in questo caso il venditore deve aver informato il cliente della presenza di tali comunicazioni, ad esempio via SMS o tramite notifica).
La conferma dell’offerta che ti propone l’operatore e quella con cui tu manifesti la tua adesione all’offerta devono essere messe a tua disposizione (anche attraverso la trasmissione delle credenziali per accedervi sul sito Internet del venditore), in modo tale che possano essere conservate e riprodotte e non possano essere modificate.
Se hai cambiato idea su un contratto che hai concluso per telefono, non preoccuparti: hai 14 giorni di tempo per recedere. Infatti, se il contratto è stato concluso a distanza, puoi esercitare il “diritto di ripensamento”, vale a dire il diritto di liberarti dal vincolo contrattuale senza fornire alcuna motivazione, manifestando una volontà in tal senso inviando una raccomandata A/R o una PEC al fornitore (o compilando l’apposito modulo allegato alle condizioni di contratto).
Nel caso, invece, di contratti stipulati nel contesto di visite non richieste di un venditore (“porta a porta”) presso l’abitazione di un cliente domestico, oppure di escursioni organizzate da un venditore a scopo commerciale, il diritto di ripensamento viene poi esteso da 14 a 30 giorni.
Se ricevi una bolletta da una nuova società di vendita, ma non hai espresso un consenso al cambio di fornitore, chiedi al fornitore che ti ha inviato la bolletta di fornirti la prova del nuovo contratto, inviando un reclamo scritto. Potresti essere stato vittima di una attivazione non richiesta.
Nel caso di attivazione non richiesta hai diritto a non pagare la fornitura ai sensi dell’art. 66-quinquies del Codice del Consumo.
Per avere informazioni ed assistenza sulla regolazione nei settori dell’energia elettrica e del gas, sulle tutele a tua disposizione e su come fare valere i tuoi diritti puoi rivolgerti allo Sportello per il consumatore energia e ambiente di ARERA www.sportelloperilconsumatore.it e visitare il sito ARERA www.arera.it.
Puoi inviare una segnalazione anche senza l’assistenza di un avvocato mediante una delle modalità seguenti:
Se non hai trovato le risposte che stavi cercando non esitare a metterti in contatto con noi
Un’ iniziativa di comunicazione per fornire al cittadino strumenti pratici per far fronte ai call center scorretti o troppo insistenti e informarlo sugli strumenti di tutela esistenti.
